lunes, 29 de noviembre de 2010

Crisis? What crisis?

Pura ilusión de "armonía"
Algunos lectores de esta nota se deben acordar de ese mediodía del 27 de febrero de 1989 cuando el entonces ministro de Relaciones Interiores, Alejandro Izaguirre,  casi se desmaya en cadena de televisión, dejando escapar un “no puedo, no puedo” de impotencia. Estábamos viviendo los primeras horas del llamado Caracazo, cuando miles de personas salieron a pillar y destruir. Los canales de televisión transmitían las imágenes en vivo de la anarquía y el robo que se habían instalado en la capital de Venezuela y en otras ciudades. Pegados ante las pantallas de los televisores, cientos de miles de ciudadanos, hipnotizados por las tomas que mostraban la locura colectiva que se había apoderado de una masa que destruía vidrieras, arrasaba con santamarías y cargaba con mercancías de todo tipo (desde una res completa hasta una lavadora), asistimos aterrados al intento fallido del ministro de comunicar un mensaje de tranquilidad.  El comentario inmediato de los que estábamos viendo tan particular “espectáculo” fue: “Esto debe ser peor de lo que nos imaginamos”. A los minutos salió en pantalla el general Italo del Valle Alliegro, ministro de la Defensa, con un mensaje mucho más claro, transmitiendo la serenidad y la seguridad que se requieren en estos casos (no voy a discutir aquí si el general es culpable ó no de los crímenes de los cuales se le acusa ahora).

El caso de Izaguirre es un ejemplo de lo que no debe ocurrir en la gestión de una crisis. El portavoz de la organización que está haciendo frente a la crisis, debe comunicar control de la situación con el fin de tranquilizar al público. Esto lo aprendí con quien considero uno de mis maestros en las comunicaciones de crisis en Burson-Marsteller, Paco Polo.  Eso se lo martillábamos a nuestros clientes una y otra vez. Si no cuentan con un buen portavoz que sepa transmitir los mensajes con la prestancia necesaria, es preferible que se queden callados. Un portavoz sin las cualidades necesarias para plantarse frente a unas cámaras en momentos tan críticos, puede ser el peor enemigo de la organización. Sin la intervención del general Alliegro en televisión, el desmayo de Izaguirre pudo haber tenido consecuencias desastrosas en una situación que ya era de por sí caótica.

Entre los recuerdos de esos días terribles, que vienen desordenados y que generan todo tipo de asociaciones, me vino a la mente la imagen de la carátula de un LP de Supertramp (al hablar de LP me siento otra vez en tiempos de la imprenta de Gutenberg). El disco se llama “Crisis? What Crisis?”(ver imagen que ilustra esta nota). El montaje fotográfico de esa carátula dice mucho de lo que ocurre con casi todas las crisis; las tenemos en nuestras narices, pero la gran mayoría de las veces no somos capaces de percibir que están a punto de estallar. El Caracazo fue un ejemplo de ello. El país, que había vivido en una ilusión de armonía, como la calificaron en su momento Ramón Piñango y Moisés Naím, se sorprendió ante el estallido social. Pero la verdad es que ese estallido se estaba incubando desde hacía varios años. Lo mismo pasa con las lluvias que hoy, como ayer en los tiempos de la mal llamada Cuarta República, generan tragedias como las que se están registrando en toda Venezuela. La crisis en este caso es el producto no solamente de la inclemencia del tiempo, sino de la falta de previsión de nuestras instituciones y de la misma gente. Aunque no sirva de consuelo, hay que reconocer que este problema no es exclusivo de nuestro gobierno “revolucionario” ni de nuestro país. Las crisis de todo tipo, que son endémicas en este mundo globalizado y generador de riesgos, están poniendo a prueba la capacidad de reacción de todas las instituciones, tanto públicas como privadas. Como en la portada del disco de Supertramp, los líderes del mundo (alguno de ellos con puntos de sutura en el labio inferior) se preguntan “¿Crisis? ¿Qué crisis?”, mientras les estallan en la cara cientos de wikileaks.

5 comentarios:

  1. Me encanta. La voy a recomendar.Un saludo.

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  2. Extraordinario artículo, más bien una reflexión que no puede ser más oportuno mi querido amigo Isaac, siempre inteligente y apropiado. Además con el lindo recuerdo de Paco Polo.
    Un abrazo! en medio de esta "crisis"

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  3. Que lindo recurdo, más allá de que nos convoque fuere una crisis.
    me suno!!!

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  4. Qué tal el mal manejo de la crisis de Tony Hayward? Creo que haber visto su mal desempeño equivale a haber hecho una maestría con caso de estudio incluido sin pagar por ella!

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  5. Juan:
    El caso de Tony Hayward y BP confirma la tesis de la "irracionalidad" de las organizaciones. Parece que en medio de la crisis, los lideres tienden a profundizar la percepcion de crisis con sus propios actos y declaraciones (o la ausencia de ellos). Piensa en Bush ante Katrina. O Chavez ante el deslave en Vargas en 1999, una ausencia notable en las primeras horas del desastre.

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